PROJETO DE LEI Nº 22.903/2018

Dispõe sobre o serviço de atendimento ao cliente (SAC) ou Ouvidoria via telefone, para reclamar, elogiar, cancelar qualquer comunicação feita ou recebida pelo cliente, de empresas de qualquer atividade, no âmbito do Estado da Bahia.

A ASSEMBLEIA LEGISLATIVA DO ESTADO DA BAHIA

DECRETA:

Art. 1º -  As empresas que possuem o SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE (SAC)    ou OUVIDORIAS ficam obrigadas a vincular os registros numéricos (protocolos) de atendimento ao Cadastro de Pessoa Física (CPF), Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ), NÚMERO ou MATRÍCULA do cliente, seja qual for o motivo das ocorrências, no âmbito do Estado da Bahia. 
 
PARÁGRAFO PRIMEIRO – O registro eletrônico do atendimento será mantido armazenado por um período mínimo de 2 (dois) anos após a solução da demanda. 
 
PARÁGRAFO SEGUNDO – Matrícula ou Número do Cliente é para as concessionárias que prestem serviços ininterruptos como luz, água, gás etc.

Art. 2º -  Esta lei entra em vigor na data de sua publicação.

Sala das Sessões, 06 de julho de 2018

Deputado Jurandy Oliveira

JUSTIFICATIVA

O presente projeto de lei dispõe sobre o serviço de atendimento ao cliente (SAC) ou Ouvidoria via telefone, para reclamar, elogiar, cancelar qualquer comunicação feita ou recebida pelo consumidor, de empresas de qualquer atividade, no âmbito do Estado da Bahia. 
 
Os SACs e Ouvidorias tem como objetivo oferecer atendimento de qualidade ao consumidor, para que ele possa fazer reclamações, esclarecer dúvidas e solicitar serviços. Ao entrar em contato com este sistema, o consumidor recebe um registro numérico (protocolo), mas nem sempre há como anotar este número ou mesmo a própria empresa “quebra o protocolo” e se recusa a fornecê-lo.  
 
O Cadastro de Pessoa Física (CPF) e o Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ) identificam, sem qualquer erro, a titularidade de um ser ou o registro de uma empresa. 
 
O consumidor ao entrar em contato com alguma empresa via telefone para reclamar, elogiar, cancelar ou obter qualquer tipo de informação, a empresa acionada deve gerar imediatamente um protocolo para seu cliente que seja vinculado diretamente ao seu cadastro, assumindo a responsabilidade pelo registro da ocorrência e buscando solução quando for da sua competência. 
 
Logo na primeira ligação realizada a empresa deverá gerar um número de protocolo, o qual será vinculado ao CPF ou CNPJ do consumidor, evitando este que ao deparar-se com imprevistos, tais quais ligação falhar, cair o sinal da telefonia, bateria do telefone acabar etc, não se veja obrigado a relatar novamente todos os fatos ocorridos e nem exposto a situação constragedora, caso não saiba informar o número do protocolo, ou mesmo evitar que seja gerado vários números de protocolo a cada ligação ineficaz. 
 
De fato o que ocorre é que ao requerer do consumidor o número do protocolo e este não o tendo em mãos, a empresa entende que a ligação efetuada é incompleta, ineficaz e inválida, deixando assim de  apurar a situação ora exposta e se isentando da responsabilidade em assistir o consumidor. Desta maneira, fica nítido um tratamento totalmente diferente e distorcido do qual foi dispensado ao consumidor no momento da efetivação da contratação do serviço, gerando ao mesmo um impasse e aborrecimento. 
 
O presente projeto de lei além de levar benefícios para o consumidor, tem como escopo a sua proteção comno cliente, definindo responsabilidades e mecanismos para reparação de danos causados.  
 
Por todo o exposto e por entender que a vinculação do número do protocolo ao cadastro da pessoa física ou jurídica, é de estima importância e trás um sossego ao consumidor nos dias atuais, requeiro para tanto, o apoio para os nobres Pares para aprovação da presente iniciativa.

Sala das Sessões, 06 de julho de 2018

Deputado Jurandy Oliveira