Tramita na Comissão de Constituição e Justiça da Assembleia Legislativa da Bahia (ALBA) o Projeto de Lei 22.903/2018, do deputado Jurandy Oliveira (PRP), que obriga, no âmbito estadual, empresas que possuem o serviço de atendimento ao cliente (SAC) ou ouvidorias a vincular os protocolos de atendimento ao cadastro de pessoa física (CPF), cadastro nacional de pessoa jurídica (CNPJ), número ou matrícula do cliente, seja qual for o motivo das ocorrências.

O autor justifica o projeto argumentando que, logo na primeira ligação realizada a SACs e ouvidorias, “a empresa deverá gerar um número de protocolo, o qual será vinculado ao CPF ou CNPJ do consumidor, evitando este que, ao deparar-se com imprevistos, tais quais ligação falhar, cair o sinal da telefonia, bateria do telefone acabar etc, se veja obrigado a relatar novamente todos os fatos ocorridos e exposto a situação constrangedora, caso não saiba informar o número do protocolo”.

O parlamentar explica ainda que a situação evitaria a geração de vários protocolos de atendimento a cada ligação ineficaz. Segundo ele, o que ocorre atualmente é que, “ao requerer do consumidor o número do protocolo, e este não o tendo em mãos, a empresa entende que a ligação efetuada é incompleta, ineficaz e inválida, deixando assim de apurar a situação ora exposta e se isentando da responsabilidade em assistir o consumidor”. 

O projeto estabelece ainda que o registro eletrônico do atendimento deverá ser armazenado por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.